Kundenpflege Vorurteile
Hallo Forumsfreunde,
Ich finde es sehr Wichtig, dass schon im Vorgespraech mit dem Kunden ein Vertrauensverhaeltnis aufgebaut wird. Ich spreche nie von Kosten sondern was der Kunde zu investieren hat und was er dafuer bekommt. Ob Schreiner oder Restaurator, wir schaffen "Werte" , wir liefern Qualitaet, keine Kosten!
Als Beispiel ich verleime einen antiken Stuhl neu, einschliesslich neuer Eckkloetze und Duebel, um kostendeckend arbeiten zu koennen verlange ich zwischen 150 bis 300.—US$, dabei gebe ich dem Kunden 5 Jahre Garantie(*) fuer meine Arbeit. (Ein gut konstruierter und verleimter Stuhl haelt 25 Jahre).
Ist dem Kunden mein Preis zu hoch, billige ich ihm das Recht zu nein zu sagen, in wirklich freundlicher Weise.
Ich selbst besitze reparaturbeduerftige Dinge die es nicht Wert sind aus meiner Sicht Geld dafuer auszugeben.
Hat der Kunde Zweifel ob sich das lohnt, sage ich ihm immer dass dies seine eigene Entscheidung ist und ich dies ob ja oder nein anstandslos akzeptiere. Bringt der Kunde dann den Zeitwert ins Spiel, dass die Reparatur mehr koste als frueher ein Stuhl, antworte ich damit dass ich einen VW Bus von 1969 besitze fuer den kostet mich eine Reifen den gleichen Preis wie fuer ein Auto Baujahr 2006.
Es ist unbedingt wichtig dem Kunden unvoreingenommen zuzuhoeren und genau herauszufinden was er will. Ist mir etwas unklar hinterfrage ich dies, bis wir beide wissen um was es geht. Nun erklaere ich dem Kunden meine dafuer erforderlichen Leistungen und was er dafuer zu Investieren hat. Auf Grund meines Aussehens und Alters akzeptiert jeder Kunde den Hinweis auf meine Erfahrungen. Ist das Vertrauensverhaeltnis hergestellt ist bei Sachgemaeser Arbeit der Kunde zufrieden und der Preis ist vergessen, schlampige Arbeit vergisst der Kunde nie auch wenn sie noch so billig war. Oft geben die Kunden mehr aus als am Anfang geplant und da sie ueber die wertschoepfenden Arbeiten aufgeklaert wurden sehen sie das Ausgefuehrte in einem ganz anderen Licht und haben eine hoehere Wertschaetzung des geschaffenen
Anderes Beispiel: Ich musste bei einer Verabredung auf eine Kundin warten, in ihrem Haus arbeitete ein Installateur, welcher mich fragte fuer welche Firma ich taetig waere, auf meine Antwort dass ich selbstaendig sei, bemerkte er, dieser Kundin wuerde er sogar auf der Strasse ausweichen und nie fuer sie Arbeiten, der waere nichts recht zu machen. Ich habe es mir abgewoehnt meine Kunden durch die Brille eines Dritten zu betrachten, doch war sehr aufmerksam im Gespraech mit der Kundin. In diesem Fall waren Ergaenzungen an einem 250 Jahre alten Bett (Familienerbstueck) anzufertigen. Die vorhandenen Teile hatten einen roetlichen Kirschbaumalterston, welchen sie unbedingt an den Ergaenzungen haben wollte. Das war eine Situation unmoeglich einen nur ann
ernd genauen Kostenvoranschlag zu machen. Ich erklaerte der Kundin genau um was es sich hier handelt und dass die Ermittlung der von ihr gewuenschten Farbe, welche auch langzeitstfarbabil ist, sehr viel Zeit in Anspruch nehmen kann. Ihre Antwort war, es waere ihr angenehm wenn ich das fuer sie Ausfuehren koennte. Ich machte zur gegenseitigen Klarstellung die Mitteilung, dass ich keinen Preis vorhersagen koenne, welches sie auch akzeptierte. Ich muss sagen dass ich dadurch viel lernte bezueglich Farbangleichung und im Endefekt eine nahezu genaue Farbe erreichte. Da ich auf meinem Nachhauseweg 2 mal taeglich das Haus meiner Kundin passierte, zeigte ich ihr die Farbmuster und wie ich auf das Endresultat hinarbeitete. Um die genaue Farbe zu erreichen musste ich das neue Kirschbaumholz fast Weiss bleichen. Das gebleichte Holz beizte ich mit Arti orange Wasserbeize und mit braungetoentem Nitrolack lasierte ich die Faechen. Als ich das Bett ablieferte war es spaeter Nachmittag und beim Aufbauen des Bettes fiel die Sonne voll auf die neuen Stuecke, die von mir gew
lte Farbe leuchtete so richtig nahezu farbgleich wie die Originalteile, welches meine Kundin mehr als begeisterte. Sie ist fuer mich der Tueroffner geworden in einen Kundenkreis wo Leistung gefragt ist und anstandslos verguetet wird.
Ich will und kann keine Ratschlaege erteilen was ihr tun und lassen sollt in eurem Geschaeftsalltag. Mein Erfolgsrezept ist, dem Kunden zuhoeren, herausfinden mit letzter Klarheit was er will und ihm einen Kostenvoranschlag unterbreiten der auch eingehalten werden kann und muss. Ich gehe lieber dabei etwas hoeher, der Kunde freut sich wenn es „nur 1480$ statt 1500.--$ kostet.
Ich verlange keinen Preis!!! Ich helfe dem Kunden sein Geld zu investieren! Ich vermittle dem Kunden dass er es ist welcher darueber enscheidet was auszufuehren ist und was er dadfuer zu invetieren hat. So nebenbei erw
ne ich noch meine Erfahrungen in der Auswahl der Materialien usw. Auch dass es z. B. Lackqualitaeten gibt welche ich noch nicht mal mit dem Besen beruehren moechte. Ich unterbreite meine Vorschlaege ehrlich und nicht aufdringlich. In 9,5 von 10 Faellen bekomme ich den Auftrag. Schon oefters haben Kunden erw
nt dass mein Angebot hoeher war, doch erklaerten sie dabei ihre Zufriedenheit ueber die Ausfuehrung.
Ich moechte nicht den Eindruck erwecken dass es nur gute Kunden gibt, doch mit dem genauen Zuhoeren und Hinterfragen finde ich heraus ob es sich lohnt. Ist der Kunde agresiv bezueglich Preis oder unklar schwammig mit seinen Wuenschen und hat er schlechte Erfahrungen mit anderen Handwerkern gemacht so empfehle ich mich hoeflich, die Annahme von Auftraegen solche Kunden sind nur vorgeplante Entteuschungen. Auch auf Vorschlaege von seitens des Kunden gehe ich nicht ein, falls er jemand erw
nt der billiger ist oder mir vorschreiben will wie ich es billiger machen kann, was solls, vielleicht findet er jemand der es umsonst macht. Ich nicht!!! Es waere vergeblich in die Semantik einzugehen was "Billig" wirklich meint.
Als sehr wichtig betrachte ich Reklamationen. Ich reagiere darauf schnellstens vorbehaltslos. Ich vermeide unbedingt dabei eine gespannte Athmosphaere zu schaffen. Ich versuche dem Kunden zu vermitteln dass ich seine Reklamation ernst nehme, damit wird in den meisten Faellen die Lage entschaerft. Ich hoere dem Kunden offen zu um was es sich bei der Reklamation handelt und versuche ohne mich dabei Ausnuetzen zu lassen alles im guetlichen zu bereinigen. Hier geht es nicht um mein Recht, sondern darum dies fuer den Kunden zufriedenstellend Abzuschliesen.
Mein groesster Fehler in der Vergangenheit war der, dass ich aus Angst vor keinem Einkommen solche Auftraege annahm und letztendlich mich doppelt bestrafte, weil ich durch den nicht lohnenden Auftrag am Geldverdienen gehindert war.
Ich mache seit 1993 keinerlei Werbung (ausser einem Eintrag in den gelben Seiten), bin immer auf zwei Monate im Voraus beschaeftigt. Durch die Mundpropagande meiner Kunden ist es mir moeglich meine Arbeit und Kunden auszusuchen. So habe ich erreicht, dass es mir am Sonntag schon Freude bereited and die am Montag zu beginnenden Arbeiten zu denken.
Bezueglich Konkurrenz, kein Grund um davor Angst zu haben, Qualitaet kostet Geld, was meist gleich weniger Geld gleich weniger oder keiner Qalitaet bedeutet. Am Anfang verlor ich Kunden, da die Versicherungen mit billigeren Leuten arbeiteten. Diese Kunden beklagten sich spaeter darueber bei mir oder liesen mich wissen dass sie sehr unzufrieden waren.mit den ausgefuehrten Arbeiten. Ich erwirkte die Erlaubnis dieser Kunden sie als Referenz ( in diesem Falle als nicht nachahmenswerte) zu verwenden. Heute wenn ich einen Voranschlag in einem Versicherungsfall unterbreite, teile ich dem Kunden mit, er solle sich unbedingt von der, von der Versicherung vorgeschlagenen Firma Referenzen oder Beispiele verlangen. Auch mache ich dem Kunden klar, die Ausfuehrung einer Reparatur kann zur Werterhaltung oder zum totalen Wertverlust fuehren und sie sollen der Versicherung gegenueber darauf bestehen dass die Arbeiten nicht zu einer Wertminderung fuehren. Als Ergebis erreichte ich damit dass die Versicherung meine Leistungen bezahlen oder in Einzellfaellen der Kunde meine Leistungen bezahlt.
Wenn jemand etwas Billiges sucht, antworte ich am billigsten ist nichts zu tun und an „Billigjobs“ kann ich meine Leistungen nicht verschleudern.
Vorurteile, am Anfang hatte ich mit Orientalen und Asiaten, Schwierigkeiten, auf Grund ihrer Mentalitaet ist es ihnen nicht moeglich einen verlangten Preis zu akzeptieren, in ihrem Kulturkreis wuerden sie ihr „Gesicht verlieren“ dies zu tun. Um nicht mit der Tuere ins Haus zu fallen, frage ich ob sie den deutschen oder den Orient/Asienpreis hoeren wollen. Auf die dabei entstehenden Rueckfragen erklaere ich dass der deutsche Preis feststeht , bei dem anderen Preis kommt es darauf an wieviel mehr ich beim Handel erzielen kann. Das klappt nicht immer, doch eine auch China stammende Kundin erklaerte meinem Kunden, welcher mich ihr empfohlen hatte, dass ich jeden Cent wert war und jeden Tag den sie darauf wartete. Auch in diesem Kundenkreis werden meine Leistungen anerkannt und verguetet.
Also zusammenfassend es ist egal ob in Deutschland oder USA mir ist es freigestellt in den Chor der „Lamentierer“ oder der „Erfolgreichen“ einzustimmen. Das heisst rueckwaerts oder vorwaerts Denken
In ca 18 Jahren hatte ich 10 unzufriedene Kunden, da waere es leicht fuer mich die Deutschen auszusondern, da 6 von den 10 Kunden Deutsche waren. Die Wirklichkeit ist die, dass ich nicht genau zuhoerte und falsche Entscheidungen traf.
Ich schreibe dies als Gedankenanstoss, wer mir zustimmt kann von dem Geschriebenen verwenden wass ihm passt, wer mir nicht zustimmt sollte das von mir geschriebene mehrmals sorgfaeltig durchlesen, so dass er nicht aus Versehen meine Methoden anwendet.
Die Moeven sind ein gutes Beispiel fuer das taegliche Geschaeft. Wenn ich in einen Schwarm Moeven einen Brotbocken schleudere, stuerzt sich alles darauf, meist ist es jedoch nur eine welche damit enteilt. Der Rest der Moeven, stoppt nun nicht veraergert in der Luft oder trauert dem verlorenen Brocken nach, nein nicht so handeln sie, sie gehen mit neuem Schwung in die naechste Runde fuer einen anderen Brocken.
Wuensche alle Zeit zufriedene Kunden und befriedigende Auftraege!
mfg
Ottmar
(*) In ca 18 Jahren habe ich hier so um 1500 Stuehle aller Altersgruppen restauriert/repariert, davon kamen 12 bis heute als Reklamationen zurueck. In einigen Faellen loeste sich spaeter eine w
rend der Reparatur nicht zu oeffnende Leimverbindung, bei dem Rest handelte es nicht um einen Fehler meinerseits. Doch es war fuer mich einfacher mich zu entschuldigen und die Reklamationen kostenlos schnellsten zu bereinigen als dem Kunden zu erklaeren, dass es sich nicht um eine Fehler meinerseits handelte. Dies haette mehr nach Ausrede geklungen und an der Tatsache nichts geaendert.
